Parce qu'elle est diversement appréciée par les individus, la qualité est par nature subjective. Pourtant, la norme ISO 8402 tente d'en donner une définition...il s'agit de "l'ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites". Que faut-il comprendre dans cette définition? Les clients ont certains besoins exprimés donc clairement identifiés par l'entreprise, mais ils ont d'autres besoins qu'ils n'expriment pas, qu'ils considèrent comme évidents. C'est la capacité de l'entreprise à répondre à ces deniers besoins qui permettra au client de percevoir la qualité du service.
Répondre aux besoins non exprimés
La difficulté de l'entreprise est donc bien de cerner l'ensemble des besoins de sa clientèle. Dans notre société de consommation de masse, le client est saturé de discours sur la qualité. Il est devenu extrêmement sensible à la notion de qualité, qui rime souvent avec sécurité, fiabilité et assurance. Elle constitue donc un enjeu de première importance dans la course à la compétitivité.
Quand l'absence de qualité se fait remarquer
Curieusement la notion de qualité prend toute son importance quand elle n'est pas au rendez-vous et joue en défaveur de l'entreprise. Un produit mal fabriqué coûte cher. Il devient vite invendable ou inutilisable et doit être remplacé. L'entreprise doit détecter les erreurs le plus tôt possible. Pour ce faire, elle dispose de méthodes évoluées qui intègrent la qualité dès la conception du produit.
Trop de qualité nuit à la qualité
Mais, il ne faut pas combattre l'absence de qualité en développant la qualité tous azimuts. Le souci de la qualité doit être dosé et appliqué dans une juste mesure. L'entreprise doit évaluer les attentes du client et intégrer la juste proportion. En fait, produire de la sur-qualité représente aussi un coût (matériaux, délais...); le produit peut ne plus correspondre aux attentes (trop cher, trop de délais d'attente...). Pour mener à bien ce "dosage", l'entreprise doit mettre en place un système de qualité.
Un principe général : Maîtrise et Contrôle
Dans une deuxième phase, l'entreprise devra s'assurer qu'elle maîtrise parfaitement les 5 M :
- la qualification adéquate de sa Main d'oeuvre
- la qualité des Machines et des Matériaux utilisés
- la qualité des Méthodes de travail
- la qualité du Milieu (environnement de travail)
Pour ce faire, elle dispose d'une large palette d'outils et de méthodes d'évaluation applicables à tous les stades de production du produit.
- Le système NQA
La première étape dans une démarche de mise en place d'un système de qualité est l'instauration de contrôles. La méthode couramment employée est le NQA ou Niveau de Qualité Acceptable. Les tests s'effectuent sur des échantillons. On compare le résultats des tests au barème NQA, qui indique si le lot entier, d'où est tiré l'échantillon, est acceptable ou non. Mais, si l'on accepte un niveau de qualité acceptable, cela sous-entend que l'on autorise a contrario un certain niveau de défauts acceptables; le zéro défaut n'existe donc pas.
- Le contrôle des postes de production
Il faut aussi contrôler la qualité au moment de la fabrication du produit, en appliquant des actions préventives et correctives. Chaque poste contrôle le travail effectué par celui qui le précède dans la chaîne de production. Les postes peuvent aussi s'auto contrôler et disposer d'un feed-back immédiat. cette méthode présente certains risques : le manque d'objectivité du contrôle et les erreurs inconscientes, donc non identifiées.
Les cercles de qualité
Ce sont des groupes de 3 à 10 salariés d'une même unité de travail qui se réunissent régulièrement pour identifier et tenter de résoudre des problèmes. Les sujets abordés portent sur l'organisation du travail, la sécurité, l'amélioration de la productivité.
L'idée maîtresse de ces cercles est de permettre à chaque membre du groupe d'exposer ses observations et ses propositions. Le groupe dresse alors un inventaire des différents problèmes et tente de proposer des solutions concertées applicables immédiatement. Il suit et analyse les effets bénéficiques des solutions choisies.
Cette méthode a pour but de faire participer l'ensemble des acteurs à la résolution des problèmes rencontrés. C'est une organisation qui vise à consolider l'esprit d'entreprise dans la réalisation d'un objectif commun.
ISO 9000 et 14000 : des mesures visibles
L'entreprise dispose de deux outils majeurs de certification qui visent à mettre en confiance le client.
- Les normes ISO 9000
Elles ne portent pas sur un produit mais sur la manière dont l'entreprise s'organise pour le fabriquer. Les normes ISO 9000 sont au nombre de trois : ISO 9000 énonce les principes essentiels et vocabulaire du management de la qualité. ISO 9001 répertorie les exigences à satisfaire (référentiel pour certification). ISO 9004 fournit les conseils pour améliorer les performances à travers un guide d'auto-évaluation.
Cette série de normes a pour premier objectif la satisfaction des clients de l'entreprise mais aussi de son personnel, de ses fournisseurs et de ses actionnaires. En savoir plus sur ISO 9000...
- La norme ISO 14000
Elle est centrée sur le respect et la préservation de l'environnement. Elle va permettre à une entreprise de diminuer son impact global sur l'environnement. Elle est généralement intégrée dans une action globale de management environnemental.
Pour le client, la qualité est devenue un dé. L'entreprise découvre peu à peu son importance dans la stratégie de production. Elle doit continuer à maîtriser cette notion volatile en développant des actions tangibles auprès de ses salariés...et intégrer des outils reconnus de tous, comme la certification, afin de répondre aux exigences d'une clientèle qui ne demande qu'à être rassurée.
